Аренда гостиницы и опросы гостей: как сочетать правильно?

Большинство гостей не любят заполнять анкеты, поэтому лучшее завершение аренды гостиницы для них — это покинуть свой номер сразу после того, как администратор забрал ключи. Однако отельерам нужна информация от гостей: только так они смогут улучшить качество сервиса. Наибольший интерес представляют 2 фактора: работа сотрудников в отеле и предложение услуг, которые нужны гостинице, но пока они отсутствуют.

Опрос и анкетирование: способы заинтересовать клиента

Геймификация анкетирования —эффективный способ создать мотивацию у гостя заполнить анкету перед выселением, а лучше в середине проживание. В этот момент гость уже успел понять, как обслуживают в гостинице, и что ему нравится, и пока не занят, поэтому располагает временем для предоставления полезной информации. 

Администратор может занести анкету в номер (или оставить его на ручке) или передать гостю в моменты, когда он пришел к столику ресепшн, чтобы узнать какую-то информацию. Главный стимул — получение бонусов (поинтов), которые начисляются на счет постояльца. Некоторые сети даже выпускают приложения, где во время игрового процесса вставляют поля с опросами.

Когда гости охотнее проходят опросы и анкетирование без бонусов

Желание высказать мнение из-за негативного опыта. Гости, которым нахамили или долго не убирали номер, охотнее берут книгу жалоб и опросники, чтобы выразить свое мнение. Хотя ответы на вопросы могут быть экспрессивными и даже злобными (из-за нахождения гостя в гневном или раздраженном состоянии), но эту информацию управляющим придется переработать и сделать выводы. Никто не оставляет гневные отзыв просто так — к ним нужно прислушаться, затем принять меры, чтобы исправить недостатки.

Ошибки отельеров: какие опросы раздражают постояльцев?

Если большинство гостей отказывается отвечать на вопросы, то главная причина пренебрежения — это неправильный подход к составлению опросника. Какое анкетирование вызывает отторжение?

•    Много информации. Если гостю видит в бланке более 10 вопросов, то он вряд ли вообще начнет проходить опрос.
•    Неправильное построение анкеты. Когда необходимо указать контактные данные с самого начала, то многие гости сразу теряют интерес. Подобный порядок заполнения очень напоминает форму построения заявлений и жалоб, которые связана чаще с неприятными эмоциями.
•    Противоречащие и повторяющиеся вопросы. Выявление этой ошибки приведет к молниеносному выводу — заполняющий поймет, что к составлению анкеты плохо подготовились, а значит заполнять ее становится пустой тратой времени.
•    Отсутствие поля «Другое». Невозможность высказать альтернативное мнение — частая причина отказа в дальнейшем заполнении.
•    Отсутствие указателей о наличии обратной стороны. Гости в отелях часто забывают заполнить вторую сторону, поэтому на анкете должны быть информационные указатели, что документ следует перевернуть.

Исключив вышеописанные ошибки, управляющие заведением существенно повышают шансы на то, что большинство гостей ответят на все вопросы. Внимательное изучение полученных данных поможет сделать важные выводы, которые должны сделать аренду гостиницы еще более комфортной.

•    Интересный факт. Наиболее полезным ориентиром в понимании, насколько лояльны гости, является Net Promoter Score (NPS). Главным в нем является формирование отношения тех, кто доволен (лояльные клиенты), и тех, кому сервис не понравился (условные недоброжелатели). Учитывая реалии отельной индустрии и невозможности угодить всем, эксперты называют приемлемым и даже хорошим показатель более 50 %, а менее 30 % — уже недобрым знаком, который указывает на серьезные ошибки в обслуживании.