Главная » Интересное » Бронирование хорошей гостиницы: как общаются воспитанные отельеры?
Бронирование хорошей гостиницы: как общаются воспитанные отельеры?
Турист, отправляющийся в долгожданный отпуск, ищет то бронирование гостиницы, которое принесет ему только позитивные эмоции, поэтому стоит оценить отель и во время телефонного общения. Даже совершение короткого звонка помогает сделать более цельное представление о заведении и быстро выявить его недостатки. Если они возникают еще на стадии общения, то с высокой вероятностью недочеты выявятся и в период проживания. На что стоит обратить внимание?
Какие фразы — показатель низкого сервиса
Быстрая реакция — показатель, что администратор всегда находится на стойке ресепшн. Исключение — ночное время, когда некоторые заведения не принимают новых постояльцев до самого утра. В больших отелях и вовсе поступают иначе, а именно берут на работу двоих менеджеров, и когда один отсутствует, то второй замещает его. Кроме скорости ответа имеет значение и начало, и конец разговора.
Признаки низкого сервиса:
• «Алло», «Слушаю», «Да» — неприемлемые виды приветствия для компаний. Так общаться могут только рядовые граждане, которым позвонили на личный номер. Устоявшийся вежливый формат общения начинается со слов «Здравствуйте», «Доброе утро», «Отель … (название)».
• Начало общение без представления — частое упущение, которое нравится работникам отелей. Они обезличиваются, поэтому в случае недовольства звонившему будет сложно определить лицо, допустившее ошибку. В отелях с хорошей дисциплиной отвечающие на звонок как минимум называют свое имя, но чаще еще добавляют и наименование должности.
• Просьба перезвонить — неприемлемое требование, из-за которого отели теряют своих клиентов. Почувствовав отсутствие интереса, многие туристы, столкнувшиеся с подобным отношением, принципиально не перезванивают.
• Прекращение разговора — другой одиозный поступок, который не должны себе позволять работники отеля. Даже если звонящий ведет себя грубо, то эта особенность не является основанием для прекращения разговора.
• Окончание разговора со стороны работника отеля возможно, но, согласно правилам этикета, нажимать кнопку «Отключиться» должен тот, кто набирал номер, а не тот, кто поднял трубку.
Ответственный персонал также перезванивает, если во время разговора связь по каким-то причинам прервалась. Если же у потенциального клиента нет средств на балансе, то лучше заказать услугу «Обратный звонок», которая есть на большинстве гостиничных сайтов.
• Предупреждение. Фразу «Оставаться на линии» уместно произносить только в случае, когда оператор столкнулся с непредвиденной ситуацией и для получения ответа ему нужна консультация с другими работниками или даже руководством.
Правильное завершение разговора
Классического «До свидания» уже недостаточно для поддержания хорошего мнения о гостинице, поэтому отели стараются создать приятное впечатление. Если удалось этого достичь, то заселение в отель — вопрос времени.
Что часто говорят в авторитетных отелях на прощание:
1. «Благодарю за звонок»;
2. «Спасибо за совершенный заказ»;
3. «Я рад, что мы смогли Вам помочь»;
4. «Обращайтесь, если возникнут дополнительные вопросы».
Современные тенденции — не только создание доброжелательной атмосферы, но и поддержание дальнейшего контакта. Если администратор выбрал для завершения разговора фразу № 4, то вероятность бронирования гостиницы выше, поскольку у звонившему уже нет неудобства, если у него появляются новые вопросы.
| | Гостиница в Барнауле Номер ПОЛУЛЮКССтоимость номера гостиницы: Сутки –2 500 рублей (При оплате гостиничного номера на сутки и более, в стоимость включен завтрак) Ночь- 1 900 рублей Час- 350 рублей | Гостиница в Барнауле НОМЕР СЕМЕЙНЫЙСтоимость номера гостиницы: Сутки – 3 000 рублей (При оплате гостиничного номера на сутки и более, в стоимость включен завтрак) 12 часов – 2200 рублей Почасовая оплата гостиницы (минимум 2 часа) - 350 руб. /час |
Дата добавления: 26.09.2019 | Просмотров: 492
|