Геймификация отельного сервиса: особенности, плюсы и недостатки при аренде гостиницы

Гейм (game) — игра в переводе с английского языка, но как это слово сочетается с арендой гостиницы и отельным бронированием? Элемент соревнования, веселая конкуренция и начисление наград вполне применимы в современных условиях размещения гостей. Он приносит больше приятных эмоций, а владельцам гостиниц помогает получить полезную информацию (например, опрос) или побудить гостя к действию (вступить в программу лояльности) с меньшими трудозатрами. Форма игры также делает коммуникацию интересной и менее обременительной, поскольку каждый человек ценит время, и он не готов тратить его напрасно.

Геймификация для гостей в отеле

Большинство прибывающих в отель неохотно выполняют любые действия, которые не входят в их отельный минимум. Даже заполнить карточку с личной информацией может представлять для них сложность, а уж говорить о прохождении опроса и говорить не приходится.

Единственный способ заинтересовать клиента — ввести элемент выгодной игры: начислить за действие поинты (бонусы), которые можно обменять на какие-то платные услуги, которые в итоге можно получить без внесения средств.

Когда мотивация отдыхающих заметно повышается:
•    возможность что-то выиграть;
•    подарок в виде сувенира;
•    предоставление скидки;
•    презент в виде дополнительных суток проживания.

Однако такая аренда гостиницы не всем нравится: молодые гости охотнее подключаются к соревнованиям, в то время как лица почтенного возраста не всегда понимают все правила игры. Иногда им просто неинтересна такая «кутерьма», поэтому геймфикация заведомо проигрышна в санаториях и средствах размещения, где основная часть отдыхающих — это лица в возрастной категории за 50.

Что чаще всего предлагают гостиницы?

Можно перечислить варианты геймфикации, успешно реализованные в некоторых отелях. 

Примеры программ лояльности с призывом действовать:
1.    посетить 3 (любое количество) процедуры в отеле в течение недели и получить какую-то награду;
2.    поделиться репостом об отеле и получить дисконт;
3.    присоединиться к участию в конкурсе и уже только за этот факт получить бонус.

Альтернативным способом мотивировать гостя воспользоваться дополнительными услугами поможет и начисление внутриотельной валюты, которую во время проживания или перед выселением можно обналичить или потратить на какие-то услуги.

Геймфикация как способ создать здоровую конкуренцию между сотрудниками

От качества работы персонала зависит многое — от того, как они выполняют свои обязанности, зависит многое, в первую очередь мнение гостя. Если все было хорошо, то он останется довольным и вернется в отель, а когда нет — оставит гневный отзыв или сделает нелицеприятные выводы. Вот почему введение элемента игры относится к политики мягкого воздействия на подчиненных.

Вариант начисления поинтов за достижения очень схож с получением наград в компьютерных играх. Тот, кто накопит больше звезд (корон, снежинок и т.д), как раз и становится лучшим. Главное — создать правила за какие заслуги сотрудники будут получать поинты (за определенных срок они суммируются и сравниваются между сотрудниками).

За что можно присваивать бонусы:
•    получение похвалы или позитивного отзыва от отдыхающего;
•    быстрое решение проблемы, возникшей у постояльца;
•    выполнение услуги без последующего исправления.

Определение лучшего работника месяца (недели, года) месяц с выплатой премиальных — хорошая мотивация для всех сотрудников. Вопрос лишь возникает относительно того, как подводятся итоги. Создав прозрачные условия, управляющие сохранят мотивацию быть активным, дружелюбным и работоспособным, в противном случае положительного влияния от введения геймфикации наблюдаться не будет.