Гостиница Барнаула и ее реакция на недовольства клиентов

В сфере услуг иногда встречаются конфликтные ситуации, на которые гостиница Барнаула должна реагировать, сохраняя баланс между удовлетворением жалобы клиента и сохранением «лица» отеля. Несмотря на важность или кажущуюся незначительность претензий, действия гостиницы исключают внештатности для устранения недовольства, что требует от сотрудников отеля четкого представления, как действовать.

Гостиница Барнаула встречается с недовольством клиентов, которые могут быть по отношению к: качеству обслуживания сотрудниками, мебели или оборудованию, сервису, а также форс-мажорным обстоятельствам (кража, срабатывание противопожарной сигнализации и т.д). В первую очередь рассерженного клиента следует выслушать до конца, не перебивать и не унижать его достоинства, заявляя что проблема незначительна. Такой подход вызовет нагнетание претензий со стороны клиента, который захочет доказать обратное. 

Чтобы гостиница Барнаула смогла безболезненно выйти из конфликта, сотрудники отеля не должны принимать претензии на свой счет, поскольку постоялец информирует именно о том, что не устраивает его в гостинице. Исключение, конечно, составит откровенное хамство со стороны персонала. Поведение сотрудника, который общается с посетителем гостиницы, должно быть сдержанным и вежливым. Как правило, спорные ситуации решаются с информированием вышестоящего начальства, извинения, предложением альтернативного решения или бонуса. Последний вариант предлагает переселение в другой номер гостиницы в Барнауле с лучшими условиями, если, например, номер для заселения принес дискомфорт клиентам заведения. В отдельных случаях можно предоставить персональную скидку на проживание или трансфер.