Guest relations — досье на тех, кто выбрал бронирование гостиницы

Что такое guest relations и как он помогает подталкивать клиентов снова выбирать бронирование гостиницы, в которой клиент уже однажды был? Каждый отель стремится удовлетворить все потребности гостя, чтобы он возвратился в отель или хотя бы оставил положительный отзыв. Ведение карточки о постояльце помогает персоналу понять, что предпочитает клиент и какой тип обслуживания его устраивает.

Что такое quest relations?

Guest relations — банальные заметки в компьютерной программе, где на каждого гостя создается своеобразное досье. Пример: при первом проживании отдыхающий предпочитал доставку еды в номер, поэтому он наверняка обрадуется, если во время второго визита персонал окажет услугу room service по умолчанию, без его дополнительных пожеланий. Некоторые отдыхающие обожают подарки, поэтому вручение презента лишь увеличит лояльность клиента, который, возможно, теперь будет заселяться только в более радушный отель.

Варианты составления карточки о госте:
1.    Опыт. Информация вносится постепенно — на протяжении всего периода проживания. Некоторые отдыхающие не любят изливать душу, поэтому этот способ используют многие отельеры. 
2.    Анкетирование. Попросив клиента пройти опрос, администраторы пытаются создать комфортные условия для постояльца, однако редкий отдыхающий любит отвечать на вопросы. Чтобы усилить мотивацию, работники отеля дарят какой-то бонус за заполнение анкеты: мыло, вино или приветственные бонусы.

В больших отелях анализ гостя начинается уже с резервирования гостиницы — клиенту предлагается ответить на пару вопросов. Пристальное внимание уделяется форме «Комментарии», в которых клиент указывает свои пожелания. Учитывая высокую нагрузку в средствах размещения с огромным номерным фондом, владельцы отелей даже нанимают специальную единицу — guest relation manager, который занимается исключительно вопросами улучшения сервиса.

Опрос как способ выявить недостатки

Анкетирование гостей нередко проводится и перед выездом гостя из номера, чтобы определить были допущены какие-то ошибки во время обслуживания или нет. Если гость указал какие-то недочеты, то эти данные также отправляются в его досье. Изучив претензии, отельеры стремятся вернуть даже тех гостей, которые оказались крайне недовольны сервисом. Чтобы изменение мнение о средстве размещения, персонал отправляет сообщение о произошедших изменениях. Если клиенту не понравился слишком «тесный» номер, в то время как более просторный был забронирован, то уместно отправить предложение заселиться с большой номер со скидкой. О расширении номерного фонда также рационально сообщить, если ранее больших отельных помещений, созданных для гостей, не было.

Обвинения в нарушении обработки персональной информации

Guest relations — это не слежка, а способ улучшить сервис, то есть предвосхитить желания гостя во время следующего визита. Выбирая бронирование гостиницы, в которой анализируют предпочтения каждого клиента, отдыхающий не рискует столкнуться с хамством и другими видами небрежного поведения. 

Нарушений обработки персональной информации нет, если отель фиксирует лишь поведенческие предпочтения клиента, которые он видит на территории гостиницы. Однако передача таких сведений сторонним компаниям и лицам уже относится к правонарушениям, но отельеры не будут торговать такими сведениями, поскольку передать информацию они могут только конкурентам, а такая тактика невыгодна и опасна.