Как гостиницы создают постоянных клиентов: о программах лояльности и особом подходе

Повторное бронирование гостиницы — лакомый кусочек для большинства отелей, которые делают всё, чтобы бывшие и текущие посетители стали постоянными. Но далеко не все посетители возвращаются вновь, особенно если они ощутили дискомфорт от проживания. Когда отдыхающие становятся постоянным гостями и как трудятся в этом направлении гостиницы?

Что хочет гость в отеле?

Большинство туристов ждет к себе как минимум уважительного отношения, а также комфортных условий проживания. Общее впечатление от средства размещения создается на основе многих параметров, и чем меньше раздражающих факторов, тем выше его мнение об отеле.

Отдыхающие критичны к нескольким критериям:

•    Медленная скорость обслуживания. Долгое ожидание регистрации создает дискомфорт, который нарастает, если нарушение тайминга повторяется (при обслуживании в ресторане, уборке номеров). Решение простое — контролировать персонал, чтобы он действовал быстро и вел себя энергично (задача менеджера).
•    Неприветливое отношение. Очень критичный параметр: большинство отдыхающих готовы оставить негативный отзыв, если работники проявляют недоброжелательность.
•    Обман. Гости расстраиваются, когда вместо желаемого получают совершенно иной результат — картинка на сайте не соответствует обстановке в реальности. Пример: подмена номера и неисправная техника, из-за чего комфортность проживания сильно падает. Проблема кроется в политике отеля, который может так поступать осознанно или из-за недостатка контроля.

Когда гость сталкивается с подобными недостатками, то его намерение повторно оформить бронирование отеля исчезает. Хамство, фиктивная картинка на сайте и нерасторопность персонала — ужасающее комбо, которое сводит лояльность клиента к нулю.

•    Интересный факт. Что мешает отелям? Стремление людей к новизне, иногда отдых в одном и том же месте надоедает. Хотя на лояльность играет и другое явление — неофобия (когда человек судорожно боится перемен). Для таких людей проще выбирать уже проверенное и предсказуемое, чем еще неопробованное и пугающе опасное.

Программа лояльности: какая она?

Большинство отелей действуют одинаково — начисляют бонусы, позволяющие списать часть суммы за проживание. Иногда бывшим гостям поступают уникальные предложения, подталкивающие их снова выбрать тот же отель. Нередко скидочные купоны действуют несколько недель или месяцев: посещение гостиницы для многих не является частым событием.

Программы лояльности можно разделить на 4 группы:
1.    дисконтные (разовая скидка);
2.    накопительные (бонусы);
3.    привилегированные (дополнительные возможности);
4.    партнерская (скидки при посещении компаний, с которыми отель заключил договор).

Но ни одна программа не работает, если проживание не оправдало надежд, поэтому она действует только при хорошем обслуживании гостя.

Постоянная скидка — ключ к сердцу гостя

Одним из способов сохранить внимание клиента на одной гостинице — предложить ему скидку, которую он имеет возможность получить всегда и без выполнения условий. И этот подход часто работает, потому что человеку не нужно искать скидочные предложения, теряя время на просмотр сайтов отелей. В любое время он имеет право воспользоваться дисконтом, не тратя время и силы на обнаружение интересных предложений, купонов и промокодов.

Например, «Отель 24 часа» выбрал именно такой подход — если гость решил возвращаться в отель в будущем, то он получает карту постоянного клиента. Администратор предлагает «пластик» на стойке ресепшн, она стоит символическую сумму, но дает право на снижение стоимости любого номера на 10 %. Тогда любое бронирование гостиницы становится еще более выгодным, независимо от времени года и погодных условий.