Использование методики «тайный гость» или «тайный покупатель» уже давно получило широкое распространение во многих отраслях бизнеса, и в розничной торговле, и в общественном питании, и в оказании всевозможных услуг. Не остается в стороне и гостиничный бизнес. Проверки с помощью тайного гостя применяются практически во всех сегментах отрасли – от гостиничных сетей до самостоятельных отелей Барнаула.  Специфика этих проверок похожа, но они могут иметь различные цели.

Цель проведения  программы

В разных отелях Барнаула проведение такой программы может иметь совершенно разные цели. Для сетей гостиниц в Барнауле эта программа может применяться для поддержания должного уровня обслуживания соответствующего стандартам бренда.  Самостоятельные отели Барнаула используют данную программу  для оценки текущего положения вещей или для постоянного контроля над развитием и реформированием процедур в отеле  при постоянных проверках.

Еще одной важной составляющей использования программы является мотивация.  Персонал отеля Барнаула, где с завидным постоянством проводятся проверки тайным гостем, всегда наготове и находятся в рабочем тонусе, ведь в каждом госте они видят проверяющего.
Само руководство отеля Барнаула не может выступить в качестве гостя собственного отеля, так как в присутствии начальства сотрудники ведут себя совсем иначе, нежели с обычными посетителями.

Помимо всего прочего, как правило, в список атрибутов отеля, подлежащих проверки входят:

•    чистота всех помещений;
•    освещенность отеля Барнаула;
•    навигация и эргономичность;
•    перечень дополнительных услуг;
•    ассортимент предлагаемых в отеле блюд;
•    уровень качества продукции и услуг;
•    компетентность сотрудников отеля в сфере этикета и гостеприимства;
•    навыки активных продаж.

Подготовка проверки

Перед проведением программы необходимо составить список критериев, по которым можно отразить особенности проверяемого отеля. Выявленный список критериев должен охватывать все особенности проверяемого отеля в Барнауле.  После того, как  список критериев определен, необходимо сформировать сценарий, по которому тайный гость будет проводить инспекцию.

В отеле тайный гость…

Чтобы не допустить распознавание тайного гостя во время проверки, он должен пройти соответствующую подготовку, дабы быть осведомленным о процедурах работы персонала, графике работы и обязанностях. Тайный гость не только должен пользоваться услугами отеля, но и фиксировать все детали и поведение сотрудников.  Для успешной работы в месте проверки тайный гость должен обладать знаниями структуры проверочной процедуры и обладать хорошей наблюдательностью и памятью. Чтобы грамотно смоделировать проблемную ситуацию в отеле, тайный гость должен  быть наделен еще и первичными навыками актерского мастерства.

Обработка полученных данных

Весь объем полученной информации в последствие обрабатывается специалистами.  Проводится оценка состояния номерного фонда и общественных зон, а также общий аудит услуг гостиницы Барнаула.

Данные, которые подвергаются обработке, должны тщательно проверяться перед тем, как на их основе будут сделаны соответствующие выводы и рекомендации.

Применение полученных результатов

Очень важно понимать, что использование данной программы не имеет своей целью наказание сотрудников за несоответствие требованиям. Программа «Тайный гость» это отличный способ устранения текущих недостатков и проведения необходимых изменений в работе объекта. Отсюда вытекает необходимость соблюдения некоторых правил: нельзя спонтанно предпринимать корректирующие действия сразу после получения отчета и не стоит также использовать полученные результаты  для создания беспокойной атмосферы в коллективе.

Вывод

Использование программы «тайный гость» в отелях Барнаула представляет собой  процедуру, которая требует подготовки и серьезных усилий, однако результаты от этой программы превзойдут все ожидания.