Тонкости бронирования гостиницы по телефону

Телефонное бронирование гостиницы производится все реже, уступая электронному резервированию, но иногда оно просто необходимо. Если у туриста, желающего найти номер, нет Интернета или доступ к нему временно отсутствует, а необходимость в нахождении средства размещения сохранилась, то остается только звонить в отель и оформлять «бронь» напрямую.

Порядок общения с администратором

Некоторые работники ресепшена, услышав о желании клиента забронировать номер, рекомендуют ему посетить сайт и там произвести процедуру резервирования. Чтобы администратор не бросил трубку раньше времени, нужно озвучить причину, по которой обратившийся не может сделать это самостоятельно. Тогда сотрудник примет заявку и внесет в программу все данные, которые ему продиктует человек, находящийся на другом конце провода.

Однако отказ от бронирования гостиницы по телефону возможен по некоторым причинам.

Среди них:
•    обнаружение клиента в черном списке;
•    ошибки при указании личной информации;
•    запрет на бронирование по телефону (при наличии ограничения в гостиничных правилах).

Оформив заявку по телефону, администратор высылает документ на электронную почту, где обычно есть сведения о способе оплаты. Никаких проблем не возникнет, если внесение денежных средств предполагается в день заселения. Если нужно вносить средства заранее, то отсутствие доступа к Интернету создает весомые препятствия. Не оплатив размещение, обратившийся рискует столкнуться с ситуацией, что его номер будет отдан другому человеку.

Предложение дополнительных услуг — навязчивость или помощь?

Опрашивая клиента, администраторы нередко дают дополнительные рекомендации, которые будущие постояльцы нередко рассматривают как навязчивость. 

Распространенные предложения:
•    Влюбленным. Чтобы номер стал максимально романтичным местом, можно согласиться на услугу украшения отельного помещения, подачу фруктовой корзины с шампанским или наполнение ванны ароматическими смесями и взбивание пены.
•    Семейным парам. Услуги, которые предлагают влюбленным, также уместно рекомендовать и парам с детьми. Если гости заселяются с ребенком, то стоит позаботиться о том, чтобы в номере находилась кроватка.
•    Предпринимателям. Если в  отеле есть конференц-зал, то об этом факте администраторы часто упоминают. Стандартного Wi-Fi обычно недостаточно, поэтому бизнесмены нередко выбирают платные тарифы, обладающие высокой скоростью.

Задача сотрудника гостиницы — создать наивысший контроль для посетителя, поэтому не стоит рассматривать дополнительные вопросы как способ увеличить прибыль. Многие предложения могут быть действительно полезны, поскольку не все постояльцы внимательно знакомятся с перечнем услуг в гостинице.

Что раздражает клиентов при бронировании гостиницы телефонным способом?

Неумелые действия администратора отпугивают клиентов, которые в приступе негодования готовы даже бросить трубку и позвонить в другой отель. Что работники гостиницы делают не так?

Распространенные ошибки:
•    Долгое ожидание. Если клиенту не ответили, то он вряд ли соберется звонить вновь.
•    Перевод на другую линию. Многим не нравится, когда их часто перенаправляют, поскольку клиент тратит свое время и деньги.
•    Недружелюбное общение. Хотя многие отельеры работают в условиях высокой загруженности, но отвечать гостям вежливо — незыблемое правило. Даже если телефонное бронирование отнимает много времени.

Однако большинство отельеров знают табу, которое нельзя нарушать. Если сотрудник отеля совершает неприятные оплошности, то однажды эти сведения появятся либо в книге жалоб, либо в Интернете. Осознав ошибки, многие владельцы исправляют недочеты — и тогда телефонное бронирование гостиницы становится более удобным.