Главная » Интересное » Жалобы посетителей гостиницы: решение проблемы
Жалобы посетителей гостиницы: решение проблемы
Нередко в жизни возникают ситуации, предвидеть которые не представляется возможным. Они могут перерасти в настоящий конфликт, что чревато неприятными последствиями. Работа в сфере гостиничного обслуживания предполагает разрешение подобных ситуаций, не доводя до инцидента. Конечно, невозможно полностью подготовить сотрудника ко всем внештатным ситуациям, но он должен иметь четкие представления о своем поведении в нестандартной обстановке, он также должен максимально удовлетворять запросы клиента гостиницы, что позволит ему сохранить имидж отеля и приятные впечатления постояльца от города.
Абсолютно не имеет значения небольшая это гостиница в Барнауле или крупная гостиница в центре города, проблема жалоб клиентов должна решаться одинаково.
Все жалобы гостей можно классифицировать на 4 группы:
1. Жалобы на мебель или оборудование (не работает кондиционер, телевизор и т.п.);
2. Жалобы на обращение сотрудников гостиницы;
3. Жалобы на обслуживание;
4. Жалобы, связанные с непредвиденными обстоятельствами.
Решение любой из этих жалоб можно осуществить в четыре шага.
Шаг первый
Первым делом гостя надо внимательно выслушать, подробно узнать о его претензиях и выяснить причины недовольства. К абсолютно любой проблеме постояльца нужно относиться со всей серьезностью и никогда не указывать клиенту на незначительность его проблемы, даже если она таковой и является. Кроме того, ни в коем случае не стоит принимать жалобы на личный счет, так как это будет заблуждением, ведь гость не обвиняет вас, а просто информирует о сложившемся положении дел, которое его не устраивает.
Никогда не вступайте с гостем в спор и ведите себя как можно более дружелюбно. Зачастую, постояльцы при возникновении каких-либо проблем ведут себя слишком эмоционально, вы же, как работник гостиницы, не должны поддерживать такую манеру общения, вам следует сохранять спокойствие, чтобы четко выявить суть проблемы. Если вы не видите возможностей для самостоятельного решения заявленной проблемы, необходимо проинформировать о сложившейся ситуации своего руководителя и сообщать гостю о ходе решения вопроса. Не стоит забывать, что в подобной ситуации персональную ответственность несете именно вы и именно от вас зависит дальнейший исход событий.
Шаг второй
Клиента необходимо информировать на каждом этапе решения его проблемы. В случае невозможности связаться с руководителем, об этом должен быть осведомлен и гость. Лучше всего в следующей форме: «Уважаемы ***, я обязательно сообщу о вашей проблеме руководителю и ваша проблема будет решена в течение 10 минут». Информировать руководителя или менеджера лучше в присутствии клиента.
Шаг третий
Руководитель или менеджер должны самостоятельно сообщить гостю о том, что они были должным образом проинформированы о его проблеме. Также менеджер/руководитель должны извиниться за подобную ситуацию и предложить решение проблемы или бонус от гостиницы. Обычно в качестве бонуса клиентам предлагается переселиться в более комфортабельный и дорогой номер с сохранением размера стоимости, может быть предоставлена скидка на проживание или бесплатное проживание, в случае, если проблема действительно глобальная.
Если решить проблему не удалось, стоит обратиться к Генеральному директору.
Шаг четвертый
После того, как о проблеме узнал Гендиректор, администратор гостиницы должен осведомиться у гостя о ходе решения проблемы и сделать соответствующую запись в журнал. Какова бы ни была суть проблемы, жалоба должна быть удовлетворена в течение 24 часов.
К сожалению на сегодняшний день эти простые правила далеко не всегда удостаиваются соблюдения. А ведь именно это позволило существенно повысить рейтинг гостиниц Барнаула и гостиничного бизнеса в целом.
| | Гостиница в Барнауле Номер ПОЛУЛЮКССтоимость номера гостиницы: Сутки –2 500 рублей (При оплате гостиничного номера на сутки и более, в стоимость включен завтрак) Ночь- 1 900 рублей Час- 350 рублей | Гостиница в Барнауле НОМЕР СЕМЕЙНЫЙСтоимость номера гостиницы: Сутки – 3 000 рублей
(При оплате гостиничного номера на сутки и более, в стоимость включен завтрак) 12 часов – 2200 рублей Почасовая оплата гостиницы (минимум 2 часа) - 350 руб. /час |
Дата добавления: 12.08.2011 | Просмотров: 11019
| 
