Бронирование гостиницы: возмещение через Букинг

Букинг — это посредник, через которого можно выгодно оформить бронирование гостиницы и получить компенсацию в случае нарушения обязательств со стороны отеля. Главная функция посредника — гарантировать заселение постояльца, если он оплатил проживание и приехал на место проживания в день, с которого начинается срок его пребывания в отеле. 

Причины отказа в заселении после бронирования отеля

Некоторые гостиницы не внимательно относятся к своим обязанностям — иногда отели проводят так называемое сверхбронирование. Один номер продают нескольким клиентам, хотя обычно это происходит по ошибке. Если мест нет, то другим постояльцам придется покинуть отель и вновь заниматься бронированием гостиницы. В данном случае наступает компенсационный случай — Букинг (Booking) организует размещение гостей в другой гостинице в номерах соответствующей категории или выше (но не ниже).

Некоторые отели, стремясь решить проблему без обращения в Букинг, предлагают временно заселиться в соседний отель. Доплата со стороны клиента не проводится — все расходы на себя берет гостиница. Иногда проживание в другой гостинице длится 1 сутки, иногда 3 дня, а иногда весь срок, на который был зарезервирован номер.

Факт. Гостиница имеет право отказать в заселении, если клиент нарушил внутренние правила. Пример: «резерв» был оформлен в отеле, в котором нельзя проживать с питомцами. Во время регистрации клиента обнаружилось, что он привез домашнее животное. Подобные ситуации обычно разрешаются не в пользу клиента, однако в любом случае гостиница должна вернуть внесенные средства.

Последствия отказа для гостиницы после бронирования

Гостиницы не могут отказывать клиентам просто из-за своей прихоти, поскольку нарушаются договоренности между двумя сторонами, а Букинг получает репутационный ущерб. После нескольких фактов подобного отношения бронирование гостиницы через сервис обычно приостанавливается, а средство размещения вносится в черный список. Больше на сайте данные о нем не отображаются, а нерадивый отель теряет часть клиентов, которые могли бы заселиться через посредника, который, впрочем, является одним из крупнейшим в своем сегменте.

Дополнительный факт. Если клиент докажет факт неправомерного отказа, то Букинг также имеет право обязать гостиницу оказать дополнительную компенсацию клиенту.

Особенности компенсации при нарушении бронирования гостиницы

Пожаловаться на отказ в заселении можно с помощью совершения телефонного звонка. Букинг — международная структура, благодаря call-центры нанимают сотрудников, не только разговаривающих на английском, но и других языках. Русскоязычная поддержка существует уже давно, однако при нахождении за границей затраты на звонки могут быть ощутимыми (кроме случае покупки местной сим-карты), поэтому рациональнее использовать Интернет для отправки важной информации.

Нюансы компенсации:
•    Отправка жалобы. Войдя в свой аккаунт, потерпевший должен написать в Букинг о том, что гостиница отказала в заселении, а затем ожидать ответа.
•    Возврат средств. Если клиент нашел замену отказавшему отелю, то для отчета прикладываются сканы чеков об оплате, которые выступают основанием для выделения определенной суммы Букингом.
•    Сроки. Букинг не моментально возвращает средства, а только после проведения внутреннего расследования. Затем деньги выделяются из «центра» и они поступают на счет клиента. Средние сроки перевода — от 2 до 4 недель.

Часто гостиницы стремятся избежать наказания, поэтому при отмене бронирования отеля ставят в графе с причинами информацию о неявке клиента. Оперативно открывая жалобу, потерпевший клиент увеличивает шансы отстоять свои права.