Общение с будущим постояльцем после бронирования гостиницы, но до вселения: зачем?

Когда бронирование гостиницы уже оформлено, представитель отеля может задавать дополнительные вопросы и пытаться связаться с клиентом, но для чего ему нужна такая коммуникация? Ошибки и отсутствие некоторых данных иногда приводят к такой ситуации, что персоналу приходится связываться с будущим гостем, хотя после оформленного резервирования кажется, что неясностей быть не должно: номер выбран, данные ФИО отправлены, дата проживания известна. Тогда что интересует отели и насколько важен такой контакт?

Прямое бронирование и какие вопросы возникают

Выбор номера на сайте отеля и последующая оплата приводят к тому, что владелец средства размещения, получает максимум необходимой информации, в том числе номер телефона.

Если пользоваться сервисами-посредниками (как Букинг), то эти данные нередко скрываются, поэтому исполнителю нередко сложно задавать вопросы гостю, который собирается прибыть в определенную дату.

Прямое резервирование гостиницы более удобно и прозрачно, поскольку дает возможность работнику на ресепшн обсудить многие детали по телефону, то есть получить ответы быстро, в то время как электронным способом люди часто отвечают с задержкой или не реагируют вовсе.

Что может быть важно для отельера:
•    Клиенты с питомцами. Если в гостиницу допускается вселение с животными, то работники очень часто связываются с такими отдыхающими уже после «брони». Персонал спрашивает о размере собаке или кошки, аксессуарах, с которыми должен прибыть гость (намордник, переноска, наполнитель).
•    Молодожены. Если пара не указала эти нюансы при бронировании, то администратор наверняка позвонит и задаст предсказуемые вопросы. Нужна ли бутылка шампанского и корзинка с фруктами? Интересны ли праздничное оформление номера и дополнительные услуги?
•    Пары с детьми. Некоторые гости ошибочно бронируют номера, которые не предназначены для проживания с ребенком, тогда работник отеля также позвонит, объяснив проблему, и попросит переоформить номер формата Family room. Другая важная информация — возраст ребенка, на основании которого подбирается мебель для сна, а если клиенты приезжают с младенцем, то тогда отельеры ставят детскую кроватку.

Вопросы после бронирования гостиницы могут быть связаны с непредвиденными событиями: техническими проблемами в отеле, ошибками в резервировании (двойном оформлении), введением ограничений в стране. Если заселение в отеле было оформлено более чем за 6 месяцев, то перед прибытием лучше самостоятельно связаться с администратором и уточнить, нет ли изменений. За столь длительный срок что-то может поменяться, и лучше знать о них заранее, чем во время заселения.

Бронирование на Букинге и общение через почту

Почему важно оформлять бронирование гостиницы на действующую, основную почту, которую клиент постоянно проверяет? Некоторые отели отправляют уточняющие вопросы именно на электронный ящик, но если будущий гость не отвечает на письма, то вероятность неприятных сюрпризов существенно увеличивается. Номер телефона клиента обычно скрыт на Букинге и подобных сервисах, поэтому остается только этот вид связи

Вопросы, которые поступают на email, обычно шаблонны:
•    указать точное время приезда;
•    подтвердить намерение приехать;
•    согласование дополнительных услуг.

Некоторые отели, которые боятся, что клиент к ним не приедет, поступают неприятным образом — отменяют резервирование, когда не получают от клиента ответов на свои вопросы. И нередко в таком случае Букинг и другие сервисы могут встать на сторону отельера, поэтому почту нужно проверять, чтобы не лишиться выбранного варианта из-за собственной невнимательности.