Всегда или нет: должен ли администратор гостиницы улыбаться гостю?

Улыбка при встрече — часть повседневного этикета, которая стала символом гостиничного обслуживания. Счастливые лица, которые обыватель часто видит в рекламе, интернет-статьях и фильмах, уже отпечатались в подсознании, поэтому другой формы общения трудно представить. Но что в реальности? Есть ли обязательства у отельных работников демонстрировать искреннее радушие и радостное приветствие?

Администратор гостиницы должен улыбаться по закону. Это правда?

Нет, не существует норм или законов, в которых выражение лица указано как обязательная норма, регулирующая поведение работника отеля. Если администратор не улыбается, то формально работник отеля ничего не нарушает. По закону клиент должен получить услугу, а именно ключи от номера, где есть всё необходимое для спокойного отдыха.

Культура вежливо обслуживать клиента появилась из-за большой конкуренции и воодушевления от идей гостеприимства. Минимальная форма приветствия в 21 веке — хотя бы приветственный кивок, когда сидящий за стойкой ресепшн не улыбнулся или не успел это сделать.

Где гостям не улыбаются?

Степень гостеприимства зависит от уровня, то есть звездности средства проживания. В отелях 1* и 2* вероятность, что персонал будет менее любезен, гораздо выше. В дешевые гостиницы заселяются, чтобы максимально сэкономить, и нередко снижение издержек происходит из-за ухудшения сервиса.

Возможно, работник получает мало (нередкость в таких заведениях), а значит не держится за своё место. Владелец также не стремится повышать качество облуживания, если лояльность клиента для него не так важна. Низкая цена — часто сам по себе привлекательный фактор, когда собственники не оказываются без денег, как бы персонал ни вел себя с отдыхающими. Кроме, конечно, вопиющего хамства.

Это потребность: почему клиентам гостиницы хочется увидеть улыбку?

Услуга — передача от потребителя кровно заработанных денег, и каждый клиент хочет получить от них максимальную отдачу. Если администратор не только не улыбается, но и не спешит оторваться от дел, чтобы обслужить гостя, то клиент почувствует дискомфорт. Создастся ощущение, что клиенту не рады, а значит самое начало проживания начнется «не с той ноги».

5 причин пользы улыбки для гостя в гостинице:

• повышение настроения;
• расслабление после долгой поездки;
• ощущение защищенности;
• чувство правильного выбора;
• эксклюзивность — ощущение, что гостя ждали.

Понимая потребности клиентов, некоторые отели даже не берут на работу людей с некрасивым прикусом. Отсутствие передних зубов, темный налет и неприятный запах смажут приятное впечатление, даже если администратор будет охотно демонстрировать позитив и доброжелательность.

Откуда пошла привычка улыбаться в гостиницах?

Начало 20 века — отправная точка, когда стал зарождаться массовый туризм. Средства проживания открывались все чаще, поэтому естественным следствием стало появление конкуренции. Выбирая более любезные отели, путешественники советовали хорошие заведения родным и знакомым, поэтому владельцы стали активно развивать сферу гостеприимства. Но всё хорошо в меру: от работника отеля стоит ждать как раз спокойную улыбку, а не буйство восторга и фонтан эмоций (выглядит неестественно и даже пугающе). Один из способов создать приятное впечатление с порога — просто улыбнуться. Вот почему во всех уважающих себя средствах проживания администраторов обязывают дарить гостям улыбку. «Отель 24 часа» знает, как важно предоставлять качественный сервис, поэтому гостиница Барнаула трепетно относится к каждому клиенту. Выбирайте хорошие отели, в которых гостям всегда рады!